Ad portas de comenzar la primera versión del Diplomado Gestión para la Transformación Digital en el Estado de Chile, impartido por la FEN, conversamos con su director, el académico Carlo Lobos Ligueño. El diplomado está orientado a las y los funcionarios de los 3 Poderes del Estado que sean líderes de equipos o aspiren serlo y que quieran participar activamente del proceso de implementación de la le ley 21180 de Transformación Digital del Estado. Lobos, sostiene que sólo el 5% de los gerentes(as) del Sector Público tienen los conocimientos y habilidades para implementar la Ley de Transformación Digital del Estado. De los desafíos de esta legislación y temáticas del Diplomado conversamos en esta entrevista.
La promulgación de la Ley 21.180 de Transformación Digital del Estado estableció el desafío de incorporar el soporte y la tramitación electrónica en los procedimientos administrativos del Estado chileno y la gestión documental con el objetivo de: “Digitalizar trámites ante servicios públicos, simplificar trámites que las personas realizan ante el Estado y promover la interoperabilidad de los servicios públicos”. Sobre los avances de la implementación de esta ley, el director del Diplomado Gestión para la Transferencia Digital en el Estado de Chile, impartido por la FEN, Carlo Lobos, asegura: “Las organizaciones del Estado deben acelerar el tranco en colocar foco en el ciudadano, en incorporar la tecnología como una herramienta para la transparencia, y aumentar los niveles de satisfacción para los ciudadanos. Cosa que hoy es difícil de encontrar en nuestras instituciones. Cuando uno indaga el número de gerentes públicos que están formados en transformación digital y tecnologías, ese número no supera el 5%”, agregando que también se requiere un cambio en la cultura organizacional digital del Estado. El Diplomado, comienza el mes de junio y está dirigido a las y los funcionarios del Sector Público. De estos temas conversamos con Carlo Lobos.
¿Con qué temáticas se van a encontrar los estudiantes que se inscriban en este Diplomado?
Este diplomado busca fortalecer el conocimiento y la práctica de aquellas habilidades de gestión y de liderazgo apropiadas a una era digital, dentro del contexto de la evolución digital del Estado, de del Plan de Digitalización del Gobierno Digital y de las exigencias de la Ley 21.180 de Transformación Digital del Estado. En este Diplomado le vamos a entregar herramientas, conocimientos, experiencias exitosas de mejores prácticas a nivel mundial, incorporando en estos líderes del Sector Público, habilidades que les permitan hacer gestión de manera colaborativa, innovadora, inclusiva, con foco en el ciudadano para llevar adelante un proceso de evolución de incorporación de tecnología para aumentar los niveles de confianza de los ciudadanos.
Este Diplomado, es muy útil para los gerentes y gerentas, directores y directoras, jefes, jefas de servicio, supervisores, profesionales y técnicos del Sector Público chileno que hoy día estén liderando o que aspiren a liderar equipos que se hagan cargo de la implementación de la Ley de Transformación Digital del Estado o que lleven adelante equipos que participen de procesos de evolución digital en sus respectivas instituciones, de cualquier ámbito: del Poder Ejecutivo, del Poder Legislativo, Poder Judicial, de la Administración Municipal, de la Administración Central, Regional y de las empresas públicas.
¿A qué te refiere con poner el foco en el ciudadano?
Hoy día, todos los ciudadanos tienen interacciones con el Estado, esperamos éstas sean cada vez más digitales e integradas, que no tenga que pasearse de servicio en servicio para hacer algún trámite, por ejemplo, para obtener una pensión, un bono, una información, un permiso; postular a algún subsidio. Los ciudadanos buscan que las interacciones con el Estado también sean transparentes, que le permitan, a través del uso de la tecnología, seguir la trazabilidad del cómo se va desplegando su trámite, que sean oportunas, y cuando me refiero a oportunas a que, si me dicen 2 días, son 2 días; si me dicen 3 meses, son 3 meses; si me dicen 2 semanas, son 2 semanas; a eso me refiero con oportunidad, donde hay un ajuste de expectativas. Un ciudadano que espera tener interacciones permanentes con el Estado, incluso personalizadas, donde esas interacciones también sean seguras, donde se cuide la información que de ahí se genera y la privacidad de las personas, pero, sobre todo, simples; si le agrego simpleza esto se facilita mucho más. Eso es colocar foco en el ciudadano: interoperabilidad, transparencia, oportunidad, seguridad, simpleza y en un formato amigable.
En términos generales, ¿cómo evalúas hasta hoy la implementación del Estado digital?
Lo positivo es que hoy día existe una estrategia del Estado por transformarse digitalmente. Existe una ley que fue aprobaba en el 2019 y que está en proceso de implementación. Eso habla de una decisión política del Estado de hacerse cargo y de incorporar los beneficios de la transformación digital para colocarla al servicio de los ciudadanos. Eso es lo bueno. Lo que no me gusta tanto es que esa misma ley, haya tenido -en el año 2022 – una modificación, donde todo lo que estaba para cumplirse en el año 2024, se pospuso hasta el año 2027. Es como, ¡ya, vamos! Y le coloco ganas y decisión política, pero al poco andar la postergan por razones que tienen que ver con que el proceso iniciado no había sido lo acelerado que se esperaba y había unos problemas técnicos. Uno se pregunta: ¿por qué no lo hicieron bien desde el principio?
Y lo que me gustaría corregir es que el Estado se diera cuenta que este proceso, no es un proceso tecnológico tan solo, sino que es un proceso de cambio de cultura organizacional digital. Y en ese ámbito, el Estado no se ha hecho cargo. No hay nadie del Estado que esté trabajando en generar cambios en la cultura organizacional pública que permita avanzar en consecuencia. La cultura digital es innovación, es no tener miedo al error, aprender de los errores, tener foco en el ciudadano, colaboración.
¿Qué elementos deberían incorporarse para que efectivamente los ciudadanos se sientan satisfechos con el servicio público? ¿no basta con eliminar el papel?
Ese es un primer paso, pero debiéramos ser mucho más ambiciosos si queremos efectivamente aumentar los niveles de satisfacción de los ciudadanos. Por ejemplo, empezar a revisar los procesos. No solo poner la mirada en la tecnología, sino que también revisar el cómo estamos haciendo las cosas. Y eso significa el cuestionarnos el cómo estamos, por ejemplo, prestando los servicios en el ámbito de la Salud, a propósito de la gran cantidad de personas en listas de espera.
Por ahí, hay una frase de un clásico de la Gestión, en el sentido de que no puedo dar soluciones a problemas nuevos con soluciones antiguas. Tengo que repensar el cómo he venido haciendo las cosas. Hay algunas organizaciones que están yendo en esa dirección. Ese es el paso que sigue, el paso que cuestiona el cómo estamos haciendo las cosas y rediseñamos los procesos, y después les incorporamos tecnología. Eso requiere mirar distintos ámbitos, por ejemplo, definir una estrategia digital consistente de mediano y largo plazo, a la cual se le proveen recursos para un plan de inversiones más allá de un ejercicio anual, incluso más allá del ejercicio del período de los distintos gobiernos, eso ya es disruptivo para la cultura del ejercicio anual del Estado. Este es un esfuerzo de Estado, un esfuerzo de largo plazo.
La rápida penetración de las tecnologías en todo ámbito, ¿hace urgente acelerar los procesos de transformación digital del Estado?
De acuerdo a las proyecciones que hace un estudio que realiza cada dos años Huawei, algunas tendencias señaladas muestran que en el año 2025 la tasa de penetración global de robots de uso doméstico llegará al 14% y habrá 103 robots disponibles de uso industrial por cada 10.000 trabajadores, los dispositivos basados en datos y equipados con sensores comenzarán a anticipar nuestras necesidades; el 15% de los vehículos tendrán tecnología móvil para todas las funcionalidades, y el uso de Inteligencia Artificial y el análisis de Big Data alcanzará al 86% de las organizaciones. También, la irrupción de la tecnología 5G estará disponible para 58% de la población mundial, permitiendo multiplicar por 10 la velocidad de la red, por 100 la capacidad de tráfico, por 10 el tiempo de respuesta de la red o latencia y la conectividad de dispositivos de internet de las cosas y por 100 la eficiencia de la red actual, por lo que las posibilidades son inmensas.
Y desde ese ámbito, las organizaciones del Estado deben acelerar el tranco en colocar foco en el ciudadano, en incorporar la tecnología como una herramienta que facilita la interacción con el usuario, para darle mayores niveles de satisfacción a los ciudadanos. Cosa que hoy es difícil de encontrar, pues debemos comenzar a cambiar la cultura de las organizaciones públicas. Cuando uno indaga el número de gerentes públicos que están formados en transformación digital y tecnologías, ese número no supera el 5%.
Por lo tanto, cuando el Estado de Chile en el año 2017 conformó la División de Gobierno Digital y en el año 2019 promulgó la Ley de Transformación Digital del Estado, les coloca un desafío inmenso en este ámbito a todos los servicios del Estado, a los tres Poderes del Estado. Y si hoy no tenemos líderes públicos formados en esta materia, difícilmente vamos a poder acelerar o vamos a poder implementar un proceso de este tipo en cada una de las instituciones del Estado. Es por eso que se hace urgente el que los gerentes públicos se formen en transformación digital.
Para las organizaciones del Estado, ya no basta con adquirir tecnologías, rediseñar los procesos, desarrollar programas de innovación u otros, sino que requieren iniciativas que consideren dimensiones tan importantes como: estrategia para alinear objetivos y recursos en el mediano y largo plazo; personas que formen parte del equipo implementador; integrar tecnológicamente los sistemas y procesos digitales; colocar en el centro al ciudadano y promover el Accountability o cultura digital. Ello, se logrará sólo con líderes públicos que tengan como objetivo la promoción de interacciones digitales con el Estado integradas, transparentes, oportunas, seguras y, sobre todo, simples.