El académico del Departamento de Gestión y Negocios, Rodrigo Guesalaga, fue invitado por la Universidad de Ravensburg-Weingarten (Alemania), a través de su Directora de Asuntos Internacionales y de la Academia Internacional, Prof. Dr. Barbara Niersbach, como Visiting Profesor a dictar clases online sobre Key Account Management, para su programa Master in International Business Management & Sustainability.
«En la sesión se discutió sobre los principales desafíos para una implementación exitosa de programas de Key
Account Management (KAM). Además se habló de la co-creación de valor con cuentas claves, y en el desarrollo de relaciones de largo plazo con clientes», comentó Guesalaga.
Dentro de los principales aprendizajes, están los siguientes:
- El análisis de rentabilidad de clientes estratégicos debe focalizarse no solo en el presente, sino que también en las proyecciones futuras, para lo cual se requiere aplicar un enfoque de valor de vida de los clientes, en que se estiman los ingresos y costos futuros asociados a una relación comercial durante su vida, aplicando una tasa de descuento para poder llevarlo a valor económico actual. Este análisis ayuda a las empresas proveedoras a tomar mejores decisiones sobre qué relaciones con clientes potenciar.
- Para comprender a fondo las necesidades de una cuenta clave es importante analizar la unidad de toma de decisiones, es decir, todos quienes se involucran en el proceso de compra organizacional. Para esto, se propone el enfoque GRASP, que por su sigla en inglés comprende el análisis de Goals, Roles, Appeal, State, y Power en relación a cada integrante de la unidad de toma de decisiones del cliente.
- Las propuestas de valor efectivas requieren co-creación con el cliente, y focalizarse en elementos de valor que son críticos para el cliente y en los cuales la empresa proveedora tiene ventajas comparativas versus sus competidores, y cuantificar el valor económico que tales propuestas de valor representan para el cliente, lo cual se consigue calculando el valor en uso de una solución.
- Un desarrollo efectivo de relaciones de largo plazo con cuentas claves requiere la involucración de la alta gerencia de la empresa proveedora, principalmente alineando internamente a la organización, e interviniendo frente al cliente solo en ocasiones especiales en que, sin pasar a llevar a la/el key account manager, contribuya con información estratégica y apoyo a la toma de decisiones que signifique una evolución significativa en los términos de la relación entre ambas empresas.
- Las relaciones de KAM deberían apuntar a lograr un partnership colaborativo, en que ambas organizaciones comparten valores y objetivos, interactúan libremente, y colaboran en una relación de alta calidad y reciprocidad.